En Valor Percibido se dedican a construir experiencias de cliente, es decir, evalúan cada uno de los momentos que vive un cliente alrededor de la marca, lo que incluye el hacer una fila, el ambiente de las tiendas, la forma y el tono en que hablan las personas que atienden, y encontrar el producto que se busca, entre otros aspectos, para mejorar los servicios a los usuarios finales.

 

Marcela Pinedo Arango, es la directora de esta startup acompañada por el Parque del Emprendimiento desde septiembre de 2013. Ella es administradora de negocios, especializada en mercadeo, y tras una experiencia durante su estadía por un intercambio en Londres, en el año 2008, conoció la metodología del mystery shopper.

 

Al trabajar en un lugar donde recibían la visita de un comprador incógnito, Marcela se dio cuenta de que esto impactaba en el servicio, y se podrían lograr dos objetivos: un servicio perfecto porque los vendedores están pendientes de la visita del mystery shopper y así atienden bien a todos, pues no saben quién va a evaluarlos, y si lo hacen bien recibirán recompensa; además los clientes quedan felices con el trato recibido.

 

Cuando Marcela regresó a Colombia trabajó con dos tiendas: una de ropa y otra de hogar; y evidenció que había una necesidad muy fuerte en el mercado porque el servicio era muy malo, ya que las empresas no tenían tiempo de preparar a sus vendedores. “Tuve la idea de hacer de esto una empresa, y renuncié al empleo que tenía en ese entonces, me dediqué unos meses a estructurar el modelo y convocar a quienes quería que conformaran mi equipo para el emprendimiento, con la feliz casualidad que estaban disponibles para trabajar a  mi lado”, afirma.

 

Para el desarrollo de su propuesta, en Valor Percibido diseñaron el Modelo SIDEC, el cual “permite intervenir integralmente el sistema de entrega de valor  de  la organización, para diseñar y entregar experiencias de cliente memorables que posicionen  la marca, generen conexiones emocionales con sus clientes y ayuden a conseguir mejores resultados comerciales”, por medio  de cinco módulos que se desarrollan de la siguiente manera: 

Cuando ya se hace la evaluación de los niveles de maduración de la organización hacia la experiencia de cliente, se hace el mystery shopping de diagnóstico, por medio de un cliente incógnito que hace una evaluación del protocolo de servicio, capacidad de cierre de venta de los vendedores y el estado de las tiendas en cuanto a orden. 

2. Sensibilización: gestión del cambio a través de técnicas teatrales.

3. Intervención: Ya con el personal sensibilizado, revisan qué herramientas se necesitan, que puede ser el rediseño de los protocolos del servicio, o diseñarlos porque algunas empresas no los tienen. Hacer revisiones a algunos procesos para darle un enfoque hacia el cliente: Talleres de liderazgo, de consolidación de competencias, talleres de sonrisa, de expresión corporal, planes de formación.

4. Capitalización: Evaluación de satisfacción.

5. Continuidad: Talleres de continuidad para garantizar que las mejoras perduren.

 

En Valor Percibido determinan si se están usando los canales de distribución adecuados y realizan la evaluación de portafolio  mediante la metodología de árbol de producto, en la cual se revisan las categorías de productos que caben en el negocio, con el objetivo de sacar lo que no sea coherente con la propuesta de valor, y no dejar por fuera algunas que puedan servir de gancho para mover el flujo de caja.

 

Se hace una revisión del cliente,  su satisfacción y necesidades, y basados en todo este trabajo diseñan la experiencia de cliente, un trabajo de cocreación entre lo que piensa y quiere el cliente, lo que dice la teoría, y después se pasa al módulo de sensibilización de los empleados para que valoren la experiencia.

 

Al buscar opciones para fortalecer el negocio, Marcela y su equipo conocieron el Parque del Emprendimiento, se registraron a través de la página web, y en septiembre de 2013 iniciaron el pre-ciclo de incubación.

 

“Desde que iniciamos el acompañamiento, hemos recibido asesoría en diferentes aspectos para la formalización, conseguimos un cliente muy grande, y para el primer ciclo esperamos tener mayor fuerza comercial para aumentar las ventas”, concluye Marcela Pinedo.